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    東海農商銀行:“望聞問切”四步法處理消費者投訴
      為切實做好投訴處理工作,加強源頭治理,改進工作作風,為推動全行服務質量、管理水平和風控能力提供堅強紀律保障,東海農商銀行紀委聚焦監督首責,堅持抓早抓小、防微杜漸,深化日常監督持續發力,運用“望聞問切”四步工作法,深入推進消費者投訴溯源治理專項工作。
      深入一線“望”問題
      做實監督“明實情”
      東海農商銀行紀委充分發揮紀檢監督“前哨”作用,增強客戶投訴問題監督的主動性,圍繞將監督“做在日常,嚴在平時”工作要求,組織紀檢監督人員12次深入基層支行開展涉群眾服務專項監督,通過對客戶滿意度等多方面進行調研等形式,全面深入了解基層客戶服務情況,自查自檢客戶服務存在問題、短板,第一時間匯總12345、96008、人行辦、銀保監局等客戶投訴,找準客戶服務實際問題,建立“清單式”問題臺賬,匯總下發投訴分析報告10份,在內網進行指標晾曬、通報批評,讓“紅紅臉,出出汗”成為常態,全面增強各支行、部室加強客戶服務的緊迫感、責任感。同時該行紀委深入剖析問題存在的思想根源、作風根源,積極組織開展專題學習,加強對學習成效、學習組織情況的監督管理,全面筑牢黨員干部、職工拒腐防變思想堤壩,提振為人民服務的精氣神。
      監督之“聞”聽聲息
      靶向治理“找痛點”
      堅持“順藤摸瓜,刨根問底”,針對巡查走訪、熱線投訴反映存在的問題,建立健全投訴溯源體制機制,由東海農商銀行紀委會同各業務部門,對涉投訴問題按照投訴渠道、支行部室類型、熱點訴求分類總結,在確保投訴問題“數量清,底數明”基礎上,在該行黨委指導下,快速組織召開問題投訴專項分析會議,各支行、部室主要責任人列席會議,積極主動認領問題,逐一剖析問題根源,上臺進行整改表態,共同對運營管理類、信貸管理類、電子銀行類投訴進行分析研判,形成各支行、各部室、各業務條線整改工作臺賬,建立起“紀委監督,責任領導負責,規定時間見效”的投訴整改工作體制機制。同時,該行紀委落實嚴管厚愛工作原則,持續強化對“關鍵少數”監督管理,嚴肅客戶服務投訴治理工作氛圍,架起客戶服務“高壓線”,堅決抓早抓小,針對個性問題投訴較多、整改不到位的支行部室,在全行工作大會上點名批評,并第一時間約談相關責任人,嚴格按照公司規章制度嚴肅處理,倒逼支行、部室責任人履職盡責、推動整改,持續將紀委工作優勢轉化為客戶投訴問題解決的實際成效,助力建立起一支勤勉履責、忠誠擔當的行領導干部隊伍。
      “問”計于民聽心聲
      溯源治理“斬頑疾”
      東海農商銀行紀委堅持懲前毖后、治病救人的工作方針,立足發揮“監督的再監督”的職責定位,充分發揮“預警”作用,積極主動深入一線聽取客戶反饋,針對客戶集中反饋、多次反饋問題,第一時間牽頭各業務部門成立工作專班研究探討,突出解決關鍵領域的重點問題,持續提升廣大客戶的獲得感、幸福感、歸屬感,在此基礎上圍繞客戶服務開展專項巡查治理,該行紀委書記帶隊深入各支行、部室,通過翻閱臺賬、隨機抽調等多種方式,全面了解支行、部室群眾反饋問題辦結情況,層層壓實主體責任,全面增進客戶服務緊迫感、責任感、擔當感,切實以服務質量提高的“點”帶動行各條線業務“面”發展,助力打造組織放心,人民滿意的“家門口銀行”。
      專項治理重長效
      對癥用藥“切病灶”
      東海農商銀行紀委牢牢把握“當下改”與“長久立”之間的關系,針對涉客戶投訴治理專項工作,精準把控懲戒標準,嚴格履行監督責任,針對個別現象,當場指出,及時予以糾正,針對普遍問題,列出整改清單,提出整改建議,明確整改時限,追蹤整改落實情況,形成監督閉環,研究制定在投訴治理領域運用第一形態方案,建立投訴考核機制與績效掛鉤,健全首問負責制,打造全覆蓋監督管理體制機制,切實解決督查期間發現的36個共性問題、15個個性問題,實現對癥用藥“切病灶”與嚴肅執紀“治未病”的統一。
     
     
      原標題:東海農商銀行:“望聞問切”四步法處理消費者投訴
      文章來源:http://jsjjb.xhby.net/pc/layout/202311/07/node_B04.html#content_1259603

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